"Wir müssen den Kunden dort abholen, wo er heute unterwegs ist"

Markilux befindet sich in einer Phase der Neuausrichtung. Mit organisatorischen Veränderungen und einer konsequenten Orientierung an den Bedürfnissen der Endkunden stellt das Unternehmen die Weichen für die Zukunft.

Welche Ziele hinter der Strategie stehen, wie sich die Customer Journey verändern soll und warum der Fachhandel dabei weiterhin eine Schlüsselrolle spielt, erläutern Geschäftsführer Ivo Scherkamp und Marketingleiterin Christiane Berning im gemeinsamen Interview mit dem RTS Magazin und Olaf Vögele von der Glaswelt.

Im Mittelpunkt Ihrer Neuausrichtung steht eine konsequente Orientierung am Endkunden. Welche Überlegungen stecken dahinter?
Ivo Scherkamp: Das Kaufverhalten hat sich grundlegend verändert. Früher verlief der Weg fast immer über den Fachhandel: Beratung, Angebot, Aufmaß und Montage. Heute informieren sich Kunden online, konfigurieren Produkte selbst, vergleichen Preise oder nutzen KI-Anwendungen. Andere möchten weiterhin die persönliche Beratung oder das Markisentuch anfassen. Es gibt also nicht mehr den einen klassischen Kaufprozess, sondern viele unterschiedliche Wege. Darauf müssen wir reagieren.

Welche Erkenntnisse haben den Veränderungsprozess zusätzlich bestätigt?
Ivo Scherkamp: Eine Auswertung der Leadbearbeitung hat deutlich gezeigt, dass wir Potenzial verschenken. Wir haben konkrete Befragungen durchgeführt und dabei festgestellt, dass mehr als die Hälfte der Endkunden, deren Anfrage wir an den Fachhandel weitergegeben haben, mit der Bearbeitung unzufrieden waren – häufig wegen ausbleibender oder verspäteter Rückmeldungen. Gleichzeitig ist zu sehen, dass die Qualität der Leads sehr hoch ist: Sehr viele haben tatsächlich eine Markise gekauft. Das zeigt eindeutig, dass das reine Weiterreichen eines Leads heute nicht mehr ausreicht. Wir müssen näher dranbleiben, damit die Umsätze nicht zum Wettbewerb wandern.

Welche Konsequenzen ziehen Sie daraus?
Ivo Scherkamp: Wir möchten die gesamte Customer Journey aktiv begleiten – vom ersten Kontakt bis zur Montage. Das bedeutet nicht, dass wir den Fachhandel ersetzen wollen. Ganz im Gegenteil: Er bleibt unser wichtigster Partner. Aber wir möchten die einzelnen Schritte besser miteinander verzahnen und den Kunden dort unterstützen, wo er Unterstützung erwartet. Manche wünschen frühzeitig Preistransparenz, andere möchten direkt einen Beratungstermin vereinbaren oder sich zunächst selbst informieren. Für all diese Bedürfnisse schaffen wir passende Wege.

Sie sprechen häufig von der Customer ­Journey. Was verstehen Sie genau darunter?
Christiane Berning: Für uns ist das die gesamte Erfahrung des Kunden – vom ersten Kontakt mit der Marke bis zu dem Punkt, an dem die Kunden rundum zufrieden ihre Markise genießen können. Ein hochwertiges Produkt allein reicht heute nicht mehr aus. Entscheidend ist, dass alle Berührungspunkte stimmig sind: die Website, der Konfigurator, die Beratung, die Montage und später auch der Service. Diese Abläufe müssen nahtlos ineinandergreifen. Und genau daran arbeiten wir.

Welche Rolle spielt dabei das Marketing?
Christiane Berning: Eine sehr zentrale. Marketing bedeutet heute weit mehr als Reichweite oder Kampagnen. Es geht darum, sehr unterschiedliche Kundengruppen zu verstehen und die gesamte Kommunikation darauf auszurichten. Deshalb haben wir beispielsweise Preise in den Online-Konfigurator integriert. Das schafft Transparenz und sorgt gleichzeitig dafür, dass sich Interessenten deutlich gezielter mit unseren Produkten beschäftigen. Das verbessert die Qualität der Anfragen und kommt letztlich auch unseren Fachpartnern zugute, weil sie mit besser vorbereiteten Kunden ins Gespräch gehen können.

Manche Fachhändler könnten befürchten, dass Markilux künftig stärker ins Direktgeschäft einsteigt.
Christiane Berning: Diese Sorge verstehen wir, aber wir denken nicht in Konkurrenz zum Fachhandel, sondern wollen vom Kundenbedürfnis ableiten, was für ein Produkt und was für ein Service wir im Einzelfall anbieten. Unser Ziel ist es, Abläufe reibungsloser zu gestalten und den Kunden besser zu begleiten. Wenn wir beispielsweise Terminvereinbarungen übernehmen oder digitale Prozesse vereinfachen, entlasten wir unsere Partner und schaffen mehr Zeit für Beratung und anspruchsvolle Projekte.

Ivo Scherkamp: Genau darum geht es. Der Fachhandel bleibt unverzichtbar – insbesondere bei komplexen Lösungen, beim Aufmaß oder der Montage. Wir wollen ihn nicht schwächen, sondern von administrativen Aufgaben entlasten und ihm mehr kaufbereite Kunden zuführen. Unsere Partner sollen sich künftig noch stärker auf ihre eigentlichen Stärken konzentrieren können: Beratung, Verkauf und die Umsetzung anspruchsvoller Projekte.

Welche konkreten Maßnahmen setzen Sie bereits um?
Ivo Scherkamp: Erste Pilotprojekte laufen bereits. So koordinieren wir beispielsweise Termine zwischen Endkunden und Fachpartnern. Die Rückmeldungen sind sehr positiv. Darüber hinaus bauen wir unser Service-Angebot aus. Themen wie Reparaturen, Tuchtausch, etc. spielen ebenso eine wichtige Rolle. Das blockiert häufig wertvolle Ressourcen beim Fachhandel. Die besten Möglichkeiten, Endkunden zu unterstützen, möchten wir aber mit unseren Fachpartnern gemeinsam entwickeln.

Wie entwickelt sich gleichzeitig die Produktstrategie?
Ivo Scherkamp: Wir werden unsere Premiumposition weiter ausbauen. Das gelingt nicht über kurzfristige Trends, sondern über Qualität, Langlebigkeit und überzeugenden Service. Unsere Produkte sind darauf ausgelegt, viele Jahre genutzt zu werden. Verschleißteile wie Motor oder Tuch lassen sich austauschen. Dieses nachhaltige Prinzip möchten wir künftig noch stärker erzählen – authentisch und ohne Greenwashing. Gleichzeitig beobachten wir sehr genau, welche Anforderungen Kunden künftig an Outdoor-Living stellen. Deshalb schließen wir auch neue Produktkategorien oder Kooperationen grundsätzlich nicht aus. Gerade beratungsintensive Lösungen sind für uns ein wichtiges Differenzierungsmerkmal gegenüber standardisierten Direktvertriebsangeboten. Unsere Stärke liegt darin, gemeinsam mit dem Fachhandel auch komplexe Anforderungen umzusetzen. Diese Kompetenz wollen wir weiter ausbauen.

Warum ist dieser ganzheitliche Blick so wichtig?
Ivo Scherkamp: Weil sich die Erwartungen der Endkunden verändert haben. Wer heute seine Terrasse, seinen Balkon oder Außenflächen gestaltet, denkt meist nicht mehr in einzelnen Produkten, sondern in einem stimmigen Gesamtkonzept für den Außenbereich. Um darauf passende Antworten zu geben, müssen wir verstehen, welche Bedürfnisse und Wünsche unsere Kunden haben – und wie wir diese gemeinsam mit unseren Fachpartnern wirtschaftlich und qualitativ hochwertig umsetzen können.

Welche Bedeutung hat dabei weiterhin der Fachhandel?
Ivo Scherkamp: Der Fachhandel spielt eine zentrale Rolle, diese Partnerschaft bleibt das Fundament unseres Geschäftsmodells. Wir planen keine künstlichen Premiumstufen oder exklusive Händlerprogramme. Vielmehr möchten wir unser Netzwerk gezielt ergänzen, um regionale Lücken zu schließen und die Servicequalität flächendeckend sicherzustellen. Gleichzeitig beschäftigen wir uns intensiv mit dem Thema Unternehmensnachfolge, denn schließlich stehen viele Betriebe vor einem Generationenwechsel. Hier möchten wir junge Unternehmerinnen und Unternehmer stärker unterstützen und den Austausch fördern. Gleichzeitig wollen wir unsere Partner dort entlasten, wo administrative Aufgaben Zeit binden, damit sie sich stärker auf Beratung, Verkauf und Service konzentrieren können.

Wie sieht Ihr Fahrplan für die kommenden Monate aus?
Ivo Scherkamp: Wir setzen bewusst auf eine schrittweise Umsetzung über rund zwei Jahre. Im Herbst werden wir ausgewählten Fachpartnern einzelne Bausteine unseres neuen Customer-Journey-Modells vorstellen. Deutschland dient dabei als Pilotmarkt. Die gewonnenen Erfahrungen übertragen wir anschließend auf unsere internationalen Märkte. Dort verfolgen wir ebenfalls einen klaren Stufenplan – vom Partnergeschäft über optimierte Vertriebswege bis hin zu eigenverantwortlichen Landesgesellschaften.

Was wünschen Sie sich, wenn in zwei Jahren auf diese Transformation zurückgeblickt wird?
Ivo Scherkamp: Dass man sagt: Markilux hat den Wandel genutzt, ohne seine Wurzeln aufzugeben. Wir wollen wirtschaftlich stärker, organisatorisch schlanker und gleichzeitig noch näher an unseren Kunden sein. Unser Anspruch bleibt derselbe: hochwertige Produkte, exzellenter Service und eine enge Partnerschaft mit dem Fachhandel. Aber wir müssen diese Stärken künftig auf eine Weise anbieten, die zum Kaufverhalten der Menschen von heute passt.

Vielen Dank für das Gespräch!

Weitere Informationen: markilux.com